O Itaú Unibanco está levando para os clientes a ia.i, uma camada conversacional de inteligência artificial generativa construída com apoio de modelos da OpenAI. A primeira fase atinge cerca de 300 mil clientes, e a meta anunciada é chegar a 100% da base até o fim de 2026. A página da OpenAI sobre o caso foi publicada em 16 de outubro.
O assistente funciona por texto ou voz e reune em um só lugar conta corrente, crédito, cartões, seguros e outros serviços. Quando a conversa exige apoio especializado, o cliente é conectado a uma pessoa. A proposta é trocar a navegação por menus do aplicativo por um diálogo direto.
Índice
COMO A IA.I FUNCIONA
A ia.i se apoia em três princípios, segundo o banco. O primeiro é a interatividade, com respostas em formato de conversa. O segundo é a multimodalidade, que permite usar texto, voz, imagem e clique na mesma jornada. O terceiro é a individualização, ou seja, respostas baseadas no perfil e no histórico de cada cliente.
O serviço evolui a partir das capacidades que o Itaú introduziu em 2024 com a Inteligência Itaú. As próximas etapas previstas incluem simulação e contratação de produtos pelo próprio chat e análises financeiras recorrentes sobre receitas, despesas e hábitos de consumo.
UMA PLATAFORMA PARA ORQUESTRAR VÁRIOS MODELOS
Por trás do assistente está a IARA, plataforma de governança e orquestração que disponibiliza diferentes modelos às equipes do banco de forma controlada e alinhada às políticas internas. A OpenAI é um dos provedores disponíveis nesse ambiente. A plataforma trata de controle de custo por token, acurácia das respostas e aplicação de regras de IA responsável.
Carlos Eduardo Mazzei, CTO do Itaú, afirma que a IARA é uma plataforma fundamental para ter governança e observabilidade em um ambiente regulado. Segundo ele, os modelos da OpenAI foram importantes porque cobrem um amplo espectro de usos, da eficiência em custo e latência ao raciocínio complexo.
OS NÚMEROS DIVULGADOS PELO BANCO
O Customer DNA, base que alimenta a personalização, cobre cerca de 70 milhões de clientes. Uma pesquisa do Itaú com o Grupo Consumoteca indica que 80% dos brasileiros querem organizar melhor a vida financeira e que 65% gostariam de um copiloto financeiro. Esses dados sustentam a aposta do banco em um assistente que acompanha o cliente de forma contínua.
Dentro de casa, a mesma camada de IA apoia especialistas, gerentes e equipes de atendimento. Na área jurídica, a solução conta com mais de 90 milhões de documentos e executa mais de 2 milhões de tarefas por mês, com ganhos de eficiência de 20% a 80% em etapas de processos. Para gerentes, o banco espera três vezes mais tempo para relacionamento, atendimento até duas vezes mais rápido e até três vezes mais efetividade nas conversas.
O QUE MUDA PARA O CLIENTE
Na prática, tarefas que hoje exigem várias telas, como consultar o limite do cartão, comparar opções de crédito ou revisar um seguro, passam a caber em uma pergunta. O banco não detalhou prazos individuais de liberação, por isso nem todo cliente terá o recurso de imediato. A expansão acontece de forma gradual até o fim do ano.
O movimento também mostra como o setor financeiro brasileiro está adotando IA generativa em escala. Em vez de depender de um único modelo, o Itaú escolheu usar uma gama deles, o que permite aplicar soluções mais baratas em tarefas simples e reservar modelos mais potentes para casos complexos.
PERGUNTAS FREQUENTES
O QUE É A IA.I DO ITAÚ?
É uma camada conversacional que reune conta, crédito, cartões e seguros em um assistente por texto ou voz, com transferência para atendimento humano quando necessário.
QUANTOS CLIENTES JÁ TÊM ACESSO?
A primeira fase atinge cerca de 300 mil clientes. A meta é liberar para toda a base até o fim de 2026.
QUAL O PAPEL DA OPENAI NO PROJETO?
A OpenAI é um dos provedores de modelos disponíveis na plataforma IARA, que o Itaú usa para orquestrar diferentes modelos com governança e controle de custos.
O QUE VEM A SEGUIR NA FERRAMENTA?
O banco prevê simulação e contratação de produtos pelo chat e análises financeiras recorrentes sobre receitas, despesas e hábitos do cliente.
